2 Leçons de Business Essentielles à Apprendre de Apple

Par le 7 Oct 2011 dans L'Humeur du Patron | 7 commentaires

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Cette semaine, le monde a perdu l’un des plus grand entrepreneurs de ces dernières décennies. Steve Jobs était un visionnaire, un talentueux business man et un véritable perfectionniste dans tout ce qu’il entreprenait.

Il fait partie de ces entrepreneurs qui ont changé ma vision du business, de l’innovation, du design et de l’art d’intervenir en public.

Qu’il repose en paix.

I’m a Fanboy !

Cela va faire près de 5 ans que j’ai quitté Windows. Après deux années de Linux, j’ai fini par me laisser tenter par la marque à la pomme.

Et c’est ainsi que j’ai découvert l’univers Apple.

Un iMac, puis un MacBook, puis après quelques mois : un iPod, puis le passage à l’iPhone quelques semaines plus tard… et récemment l’iPad. J’ai choppé le virus comme on dit.

Aujourd’hui, après 3 années passées sur Mac, jamais il ne me viendrait à l’idée de faire machine arrière et de revenir dans le monde du PC et de Windows.

La robustesse, le design, la facilité d’utilisation, le plaisir de découvrir comme tout ce joyeux monde s’interconnecte et fonctionne avec une fluidité déconcertante, même après 3 années (une période relativement longue dans l’univers de l’informatique). J’avoue que cela me laisse sans voix.

Comme la plupart des personnes qui partagent cette passion pour la marque à la pomme, j’ai aussi beaucoup de plaisir à en parler autour de moi et à essayer de “convertir” mes collègues et mes amis.

J’ai une véritable admiration pour cette marque et cette entreprise. D’un point de vue utilisateur tout d’abord, mais aussi d’un point de vue business.

Ces dernières années, la marque à la pomme, et Steve Jobs, m’ont permis de prendre conscience et d’appréhender deux leçons de business que je considère es-sen-tiel-les.

Et aujourd’hui, je souhaitais les partager avec vous.

Leçon n°1 – Votre meilleur vendeur, c’est votre client !

Si vous n’avez pas encore téléchargé mon livre, Facteur X, je vous invite à le faire ! C’est gratuit et il regorge de conseils utiles pour votre business.

L’un des concepts que j’y aborde en profondeur sont les 3 phases de vie d’un client. Ce sont ces 3 phases que vous retrouvez dans le sous-titre de mon site :

  1. Acquisition – la première phase de vie du client où celui-ci réalise son premier achat auprès de votre entreprise
  2. Fidélisation – la seconde phase de vie du client où la relation entre votre entreprise et ce client se renforce et des mécanismes sont mis en place qui conduisent à de nouveaux achats
  3. Evangélisation – la dernière phase de vie du client où celui-ci devient l’ambassadeur ou plutôt… l’évangéliste de votre entreprise. Son expérience avec vous l’a conquis et il ne peut s’empêcher d’en parler autour de lui.

Dans Facteur X, j’aborde plusieurs stratégies permettant d’accompagner et faciliter l’évolution d’un client au fil de ces 3 phases.

Apple est une société qui “produit” chaque jour de nouveaux évangélistes. Le “culte” de la marque à la pomme est particulièrement développé et les purs aficionados (dont je fais, je l’avoue, partie) sont légions.

Apple fait ce qu’il faut pour cela. Au delà de ses produits et de leur excellence, la firme à la pomme gâte ses clients. Elle les forme à tirer le maximum de leurs nouveaux “jouets”, et sait créer l’évènement pour annoncer toutes les nouveautés à venir et faire parler d’elle.

Offrez de la valeur à vos clients, chérissez les, donnez leur la parole et les moyens d’exprimer leur passion pour vos produits. Permettre à vos clients de devenir les premiers ambassadeurs de votre marque : c’est le meilleur moyen de développer votre business.

Leçon n°2 – Commencez par “Pourquoi” !

Connaissez-vous le cercle d’or de la communication ?

Comme Simon Sinek l’aborde dans son “Start with Why”, Apple n’est qu’un simple fabricant et revendeur de matériel informatique, et pourtant… Je ne crois pas avoir déjà croisé un fan de Lenovo (c’est un exemple) avec le même niveau d’engagement que ce qui est “fréquemment” constaté auprès des utilisateurs de Mac.

Pour Simon Sinek, c’est la conséquence du cercle d’or de la communication et de la manière dont Apple l’utilise.

La plupart des entreprises tendent à communiquer dans l’ordre suivant :

  1. Quoi : Généralement toujours utilisé. Consiste à parler de “ce que fait” un produit.
  2. Comment : Moins utilisé. Consiste à parler de comment votre produit remplit bien ces fonctionnalités.
  3. Pourquoi : Rarement utilisé. La notion la plus abstraite. Cible les émotions. Consiste à parler de pourquoi votre produit existe.

Juste une petite précision, lorsque Simon Sinek parle du “Pourquoi”, la réponse attendue n’est évidemment pas : “pour gagner de l’argent”.

Réaliser un profit est une conséquence, et pas une fin en soi. Non, la réponse attendue à cette question est la raison pour laquelle, dans votre entreprise, vous vous levez tous les matins. C’est votre mission.

La plupart des entreprises communiquent “traditionnellement” et oublient presque systématiquement le “pourquoi”.

  1. Quoi : “Nous sommes une entreprise de nettoyage.”
  2. Comment : “Nous vous accompagnons avec notre équipe d’experts qui auditent vos besoins et organisent les interventions de nos techniciens qui utilisent les dernières technologies pour nettoyer votre point de vente.”
  3. Pourquoi : …

Mouai…

Certaines entreprises, comme Apple, communiquent “à l’envers” en commençant par le “pourquoi”. Et cette simple différence change tout !

  1. Pourquoi : “Nous avons l’intime conviction que tout ce que nous faisons doit challenger le status quo. L’innovation est au coeur de toutes nos actions. Think different.”
  2. Comment : “Nous y arrivons car nos produits bénéficient d’un design exceptionnel, sont faciles à utiliser et terriblement efficaces.”
  3. Quoi : “Et il se trouver que nous fabriquons des ordinateurs formidables. Vous voulez en acheter un ?”

La conséquence de cette manière de communiquer ? La création d’un engagement et d’un attachement à pourquoi vous faites ce que vous faites et non à ce que vous faites réellement.

En faisant résonner l’émotionnel en premier, Apple est capable de vendre des machines dont les fonctionnalités sont équivalentes à presque n’importe quel autre ordinateur, mais 1,5 fois plus cher.

Le plus beau, c’est qu’en communiquant de cette manière, Apple est surtout capable de vendre n’importe quoi à ses clients, car ce qui importe le plus c’est le “pourquoi” et le “comment”. Ils l’ont prouvé sur le secteur des lecteurs MP3, des téléphones et aujourd’hui : des tablettes.

Si Apple prévoyait demain de vendre des robots ménagers, ma première réaction serait : “Ils vont révolutionner le monde des robots ménagers avec un produit innovant qui bénéficiera d’un design exceptionnel et sera si simple à utiliser que je crois que je vais me mettre à la cuisine.”

Si Lenovo se met à vendre demain des robots ménagers… “Hein ?! Mais c’est pas une boite qui fait des ordinateurs ?”

C’est tellement énorme que j’en ai la larme à l’oeil.

Au final, avec toutes les alternatives qui existent et les opportunités de dépenser leur argent ailleurs, vos clients ont une tendance naturelle (et très humaine) à réaliser un choix basé avant tout sur de l’émotionnel. Commencez donc par “pourquoi” dans votre communication. Cette simple modification changera le regard que vos clients peuvent porter sur votre entreprise !

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7 commentaires

  1. Olivier

    7 octobre 2011

    Répondre

    J’adore ton exemple sur les robots ménagers, c’est tellement vrai !
    bel hommage !

  2. Jacob

    10 octobre 2011

    Répondre

    On dit qu’il y avait trois pommes: la pomme d’Adam, la pomme de Newton et la pomme de Steve Jobs.
    Très bon article! Félicitations!

    • Harold Paris

      21 novembre 2011

      Répondre

      Bonjour et merci pour ce commentaire ! Effectivement, le documentaire me plairait bien ! Mais malheureusement… Je n’ai pas cette chaine. Il va falloir que je trouve un autre moyen. 😉

  3. Jérôme

    22 décembre 2011

    Répondre

    « Votre client est votre meilleur vendeur » Je suis tellement d’accord avec ça. De nombreux vendeurs veulent absolument vendre leur produit et négligent complètement le suivi client. Un bon suivi client permettra d’une part de garder son client mais également d’amplifier le bouche à oreille.

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