Quand c’est dur… Back to Basics ! (1/2)

Par le 25 Sep 2011 dans L'Humeur du Patron | 2 commentaires

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Dans la vie de tout commerçant, il arrive à un moment ou à un autre que le doute s’installe. Les chiffres deviennent plus compliqués, les résultats commencent à se tarir…

Cela peut être du à des conditions externes, comme un environnement peu favorable.

Mais parfois, les causes peuvent aussi se trouver dans la sphère de responsabilités et d’actions de votre entreprise.

Ce qui est certain, c’est que dans ces moments là, le pire que l’on puisse faire, c’est baisser les bras.

Si vous voulez une méthode pour vous planter en beauté, en voilà une qui fonctionne à tous les coups : Ne faites rien. Laissez les choses se faire. Après tout… “Tout” finira bien par s’arranger.

Et bien vous voulez en apprendre une bonne ? Cela ne finit “jamais” par s’arranger quand on ne fait rien !

 

Vous voulez des résultats ? Agissez. Menez des actions. Sans actions, pas de changements et donc… pas de résultats.

 

Une fois que vous êtes prêts à agir, si vous voulez être sûrs de ne pas le faire pour rien, vos actions doivent être orientées avant tout au service de votre client.

Et dans ces moments là, quand c’est dur : rien ne vaut les basiques.

Opter pour les basiques, c’est se poser 6 questions essentielles :

  1. Suis-je à l’écoute de mes prospects et clients ?
  2. Ai-je les bons produits pour ma clientèle ?
  3. Est-ce que je les propose au bon moment ?
  4. Ai-je les bons prix pour ces produits ?
  5. Ai-je les bonnes quantités pour servir mes clients et leurs besoins ?
  6. Est-ce que je dispose d’une force de vente accueillante et qui prodigue les bons conseils pour satisfaire mes clients ?

Dans ce premier article, nous allons étudier les 3 premiers de ces basiques.

A l’écoute de mes clients et prospects

Être à l’écoute de ses clients et de ses prospects ne doit pas rester au stade du voeu pieu.

Vos clients et vos prospects disposent-il d’un moyen facile pour vous contacter et vous dire ce qu’ils pensent de vos produits ou services ?

Peuvent-il vous laisser aisément leur avis, ou vous faire des demandes ?

Il est de votre responsabilité de créer les conditions favorables pour être à l’écoute de vos clients.

Voici quelques idées pour vous aider :

  • Mettre en place un formulaire sur le web et inviter vos clients à le remplir pour recueillir des avis
  • Mettre en place une boite à suggestions dans votre magasin
  • Organiser des entretiens avec vos meilleurs clients
  • Rappeler vos clients “perdus”

Le bon produit

Disposer du bon produit pour vos clients, c’est leur offrir ce qu’ils demandent.

Une fois que vous êtes à l’écoute de vos clients, il est simple de leur offrir ce qu’ils demandent.

Vous devez suivre pour celà les orientations du marché et savoir anticiper les besoins, les tendances et les modes.

A défaut de les anticiper, sachez les reconnaître quand celles-ci se présentent.

Une fois que vous avez identifié une telle niche, vous pouvez la fouiller en développant de nouveaux produits en profondeur, en largeur, en complémentaire ou bien tout simplement en améliorant votre rentabilité sur ces familles de produits.

La largeur d’une famille de produit, c’est offrir des produits différents pour des besoins proches. Si l’on prend l’éxemple des savons, c’est proposer des savons gras, des gels douche, des crèmes lavantes, des laits, etc…

La profondeur d’une famille de produit, c’est offrir des produits assez proches pour un besoin unique. Toujours avec notre exemple des savons, ce serait par exemple les gels douche fraicheur marine, au caramel, odeur citron, etc…

Travailler les complémentarités de produits, c’est proposer des produits en plus pour augmenter le panier moyen des clients. Dans notre exemple : pommes de lavage, sels de bain, linge de bain, etc…

Le bon moment

Connaissez-vous le principe de la saisonnalité ?

Si un magasin vous proposait des décorations de Noël au plein mois d’aout, est-ce que vous trouveriez cela normal ?

C’est évident que non.

Dans le bricolage par exemple, l’outillage du jardinier est une famille de produits à forte saisonnalité. Soit vous êtes prêts à partir de mars, soit vous allez louper votre saison.

Proposer le bon produit au bon moment c’est identifier les phénomènes de saisonnalité et les anticiper.

Vous pouvez identifier les phénomènes de saisonnalité en analysant vos ventes actuelles.

Pour analyser vos ventes je vous invite à découper vos résultats par “familles” de produits. C’est beaucoup plus facile dans ce cas d’identifier des tendances.

Si il existe des pics de ventes dans votre chiffre d’affaires qui ne sont pas dûs à des évolutions de prix ou d’éventuelles ruptures de stock, il y a de grandes chances que cela soit le fait de phénomènes de saisonnalités.

Offrir le bon produit au bon moment, c’est aussi parfois une question de séquence de vente… Je m’explique.

Lors du premier contact avec un prospect, votre premier objectif doit être de récupérer ses coordonnées… Si vous ne l’avez pas encore fait d’ailleurs, je vous invite à découvrir pourquoi en téléchargeant gratuitement mon livre.

Une fois les coordonnées de votre prospect captées, vous allez développer la relation avec cette nouvelle personne.

Prenons l’exemple d’un coach musical par exemple.

Si celui-ci commence par vous proposer des séances intensives de coaching à près de 900€ la demi-journée pour faire de vous un producteur aguerri, il y a peu de chances que vous signiez au premier coup d’oeil.

Par contre, si celui-ci vous propose un livre sur les fondamentaux de la production musicale à 20€, livre que vous appréciez, puis… un peu plus tard, vous propose de vous accompagner avec une formation en vidéo à 190€ pour réaliser votre première oeuvre les doigts dans le nez, puis… une fois que vous avez testé ses méthodes, que vous savez que celles-ci fonctionnent et que vous avez obtenus de vrais résultats, quand votre nouveau “coach” va vous proposer ses services “premium”, vous allez y réfléchir à deux fois avant de dire non.

Proposer ses produits au bon moment, c’est aussi suivre la séquence qui fonctionne le mieux pour vous. Il n’y a pas de vérité pour cela. Il faut tester et retester encore jusqu’à obtenir des résultats probants !

N’hésitez pas à réagir à cet article en me posant vos questions ou vos remarques en utilisant les commentaires ci-dessous !

(Pour retrouver la deuxième partie de cet article, c’est par ici !)

2 commentaires

  1. Julien

    26 septembre 2011

    Répondre

    Merci Harold ! Basique mais efficace. On sent bien que tu sais ce dot tu parles quand tu traites de relation client ! 🙂

    • Harold Paris

      5 octobre 2011

      Répondre

      Merci beaucoup Julien ! N’hésite pas à jeter un coup d’oeil à la suite et à me dire ce que tu en penses !

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